ING Nederland heeft in een open brief aan haar klanten excuses aangeboden voor de ervaren discriminatie bij processen die bedoeld zijn om het financiële stelsel veilig te houden, zoals de bestrijding van witwassen en terrorismefinanciering. De bank reageert hiermee op onderzoeken uit 2024 van het Ministerie van Financiën en De Nederlandsche Bank (DNB), waaruit bleek dat veel klanten, met name mensen met een niet-westerse achtergrond, discriminatie ervaren bij financiële instellingen.
Uit de rapporten van het ministerie en DNB blijkt dat klanten met een niet-westerse achtergrond tot drie keer vaker discriminatie ervaren dan gemiddeld. Moskeeën meldden dat zij zich voortdurend moeten verantwoorden voor donaties van moskeegangers. Ook veel mensen met een Russische achtergrond gaven aan extra gecontroleerd te worden. Het College voor de Rechten van de Mens oordeelde vorig jaar dat ING discrimineerde door betalingen te blokkeren en extra controles uit te voeren bij klanten met niet-Nederlands klinkende namen.
Peter Jacobs, CEO van ING Nederland, erkent in de open brief dat ook intern onderzoek van ING zelf heeft bevestigd dat sommige klanten zich gediscrimineerd voelden. “Discriminatie is onacceptabel en past niet bij ING. Niemand zou zich gediscrimineerd mogen voelen in het contact met onze bank. Dat sommige klanten dit toch ervaren, vinden wij bijzonder zorgelijk. Ook blijkt dat onze werkwijze hieraan heeft bijgedragen – iets waar ik oprecht excuses voor aanbied”, aldus Jacobs. Hij biedt daarnaast excuses aan voor ‘onnodige vragen’ en het ‘onvoldoende begrijpen van culturele gebruiken, zoals het gebruik van contant geld rond religieuze feestdagen’.
De bank kondigt concrete maatregelen aan om de ervaren discriminatie aan te pakken:
-
Het beperken van niet-noodzakelijke vragen aan klanten;
-
Verbeterde communicatie, met uitleg over waarom bepaalde vragen wél worden gesteld;
-
Aanpassingen in de dienstverlening aan maatschappelijke en religieuze organisaties, zoals moskeeën en migrantenkerken;
-
Een beter klachtenproces voor klanten.
Rabin Baldewsingh, de Nationaal Coördinator tegen Discriminatie en Racisme (NCDR), reageert positief op de brief van ING. Hij noemt de excuses ‘mooie stappen’ en ziet het als een voorbeeld van ‘moreel leiderschap’. Volgens hem beseffen banken nog onvoldoende wat hun machtspositie betekent voor klanten, waardoor mensen vaak geen melding van discriminatie durven maken. Hij hoopt dat ook andere banken dit voorbeeld zullen volgen.
ING benadrukt dat de aangekondigde maatregelen niet het eindpunt zijn. Jacobs: “We hebben al concrete stappen gezet om deze processen aanzienlijk te verbeteren. We blijven dit nauwlettend monitoren en ons hierop ontwikkelen.”
