Financiële ondernemingen worden door de inwerkingtreding van de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (EAA) aangemoedigd om hun dienstverlening structureel toegankelijk te maken voor alle consumenten, ongeacht beperking. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) ziet dat veel bedrijven stappen zetten, maar onderstreept in haar tweede EAA-update dat verdere inspanningen en een proactieve houding nodig blijven om aan de richtlijn te voldoen.
De EAA heeft een brede reikwijdte, ook voor cryptoplatformen en online verzekeraars. Ondernemingen moeten zelf beoordelen of zij onder de EAA vallen en worden aangemoedigd ook vrijwillig toegankelijkheid te verbeteren als zij daartoe niet verplicht zijn. Sinds de invoering geldt bovendien een meldplicht bij non-conformiteit of als gebruik wordt gemaakt van een uitzondering (zoals onevenredige last).
Observaties: visie, KPI’s en veranderprojecten
Uit onderzoek van de AFM blijkt dat ondernemingen die toegankelijkheid als strategisch KPI benoemen, deze structureel in hun bedrijfsvoering verankeren en sneller voortgang boeken als ze de EAA als veranderproject aanvliegen. Belangrijke succesfactoren zijn vroegtijdige betrokkenheid van uitbestedingspartners en een uitgevoerde gap-analyse. Ook organisaties die al ver zijn in implementatie kunnen nog verbeteren met de juiste expertise en systemen voor voortdurende monitoring.
Borging klantbelang: meer dan compliance
Hoewel veel partijen vorderingen maken op het vlak van strategie en compliance, blijft de integratie in besluitvormingsprocessen vaak achterwege. Voor duurzame borging van toegankelijkheid is het essentieel inzicht te krijgen in de klantreis van consumenten met én zonder beperkingen. Zo kan effectief worden gemonitord of diensten écht toegankelijk zijn.
Kritische noot: Toegankelijkheid als blijvende verantwoordelijkheid
De AFM benadrukt dat toegankelijkheid een blijvend onderdeel is van goed klantbelang en roept op tot structurele borging in de organisatie, ver voorbij het afvinken van compliance-eisen. Begin 2026 verschijnt een nieuwe update van de AFM, waarbij wederom de marktsignalen als uitgangspunt worden genomen.
Bron: AFM
