Digitale Nudge om beter te beslissen

28 augustus 2020
Kennisbank

Caroline Raat

Er is een grote markt voor de overheid (en voor bedrijfsleven en juridische dienstverlening) voor Business Process Managementsystemen (BPM). Daarmee worden werkprocessen van vaak juridische aard (vergunningen, uitkeringen, bezwaarschriften) gedigitaliseerd. De gegevens ten behoeve bijvoorbeeld een aanvraag worden hierin geïntegreerd bijgehouden, zoals NAW-gegevens en zaaknummer. Ook bieden zij ‘documentcreatie-ondersteuning’. Hiermee worden documenten aangemaakt waarbij vaste teksten of templates worden gecombineerd met de gegevens. Daarbij horen ook standaard keuzeblokken voor bijvoorbeeld de volgens de invuller toepasselijke wettelijke bepalingen en andere tekst onderdelen die de gebruiker moet invullen. Een nieuwere ontwikkeling betreft beslistools, die beslisbomen omzetten in gebruiksvriendelijke applicaties. Een leverancier schrijft hierover: “Digitale beslistools garanderen objectiviteit en uniformiteit, omdat de beslistool altijd dezelfde logica toepast.” Een beslistool is bedoeld als hulpmiddel. Net als een beslisboom werkt hij met gesloten vragen, waarop de invuller ‘ja’ of ‘nee’ kan antwoorden, waarna hij naar de volgende gesloten vraag wordt geleid en uiteindelijk naar een uitkomst: iemand heeft wel of geen recht op een vergunning, vergoeding of subsidie. Beide systemen verhogen de efficiency enorm, en lossen veel problemen op. Maar niet alle, en ze hebben ook hun eigen beperkingen. In dit artikel ga ik daarop verder in, en geef een oplossingsrichting aan: Nudging for Ethics.

Een BPM neemt vervelende en foutgevoelige taakonderdelen, zoals het knippen en plakken van adresblokken en het steeds opnieuw moeten overtypen van zaaknummers, uit handen. De gegevens staan – als het goed is – overzichtelijk bij elkaar en worden in documenten automatisch ingevuld. Aan het eind van het traject kan een conceptbeslissing zo nodig worden doorgezet aan een leidinggevende of toetser voor een controle. De standaard tekst blokken zorgen voor uniform ogende documenten– of dat nu vergunningen of beslissingen op bezwaar zijn. In elk geval is het moeilijk om bepaalde vaste onderdelen te vergeten: deze moeten worden ingevuld.

Vertrouwen op systemen alleen?

Het gevolg is dat de ontvanger een vaak erg lange brief krijgt waar hij zich doorheen moet worstelen: hem wordt verteld wanneer hij zijn aanvraag indiende (dat wist hij nog niet), welke wettelijke regels erop van toepassing zijn (alsof hem dat wat boeit), wanneer hij was gehoord, en andere ‘ruis’. Hij moet flink geduld oefenen, wil hij toekomen aan waar het hem om gaat: is zijn bezwaar gegrond, krijgt hij wel of geen vergunning. De overwegingen komen ook uit voorbeeldblokken in uit de BPM. Alleen de ‘feiten’ zijn geïndividualiseerd.

Rechters zijn hier vaak wel blij mee, want de brieven volgen hetzelfde stramien als dat van uitspraken. Even copy-paste door de griffier en een hoop werk is al gedaan. De kans dat de rechter zich laat verblinden door zo’n professioneel ogend, lijvig document, is groot: het ziet er goed uit, dus het zal wel goed zijn. Hetzelfde geldt ook voor beslistools. Ze vereenvoudigen de werkelijkheid naar ja of nee – zwart of wit. Alle nuance is eruit. Bij echte zwart-witbeslissingen is dat prima. Waarom de kwestie moeilijker maken dan zij is? Veel beslissingen zijn echter niet zo eenvoudig, maar een tool kan dat wel pretenderen en daarmee de werkelijkheid ‘platslaan’.

Routinization en ons reptielenbrein

Beide systemen, BPM en beslistool, dragen een risico in zich: schijn van objectiviteit door uniformiteit. De gebruiker van een BPM kiest standaard-tekst blokken, bijvoorbeeld met verwijzingen naar jurisprudentie waaruit blijkt dat iemands bezwaar ongegrond zou moeten zijn. Maar daarin zit wel een menselijk keuzemoment. Hetzelfde geldt voor de feiten, omstandigheden en argumenten: worden zijn keuzes ‘voorgeprogrammeerd’, of heeft hij ze echt alle evenveel recht gedaan? Bij een beslistool zal de gebruiker – gedwongen tot ja of nee – juist in als routinezaken gekwalificeerde kwesties, ook (onbewust) zijn eigen oordeel laat meewegen.

BPM en beslistool zijn een vorm van routinization. Uit wetenschappelijke studies blijkt dat daarbij de kans op subjectiviteit, favoritisme, vooroordeel en ander gedrag dat ze beogen tegen te gaan, juist toeneemt (*1). Dat kan gebeuren in ‘beschikkingenfabrieken’, maar ook in zogeheten gescripte keukentafelgesprekken. In al die situaties baseert de beslisser zijn oordeel (grotendeels) op systeem 1  – ons ‘reptielenbrein’, waar onze eerste, subjectieve indrukken huizen. Dit systeem neemt 95 van al onze beslissingen, zonder dat we dat doorhebben. Een uitweg zou zijn om beslissingen na uitgebreide deliberatie met veel verschillende professionals en betrokkenen te nemen. Dat is helaas onmogelijk. Wat in beide digitale systemen ondersteunend kan werken, is het inbouwen van een middel waarmee systeem 2 – ons ‘verstand’, en geweten, ons langzame brein – wordt aangezet.

Nudging for Ethics

Een nudge is een ‘duwtje’ dat mensen subtiel beweegt om een bepaald gedrag te vertonen. Het is een ethic neutraal begrip dat ‘goed’ kan worden ingezet, zoals stickers in de vorm van voetstappen richting een trap om liftgebruik te ontmoedigen. In marketing wordt het ook veelvuldig ingezet om mensen tot kopen te stimuleren. Nudging kan paternalistisch overkomen, omdat het de ‘vrije wil’ omzeilt en mensen tot bepaalde keuzes stimuleert.

Een nudge kan ook worden ingezet om mensen op een zachte manier te dwingen stil te staan bij hun beslissingen. Bijvoorbeeld door deze in te bouwen in een BPM of beslistool. Daarbij wordt gebruiker niet inhoudelijk in een bepaalde richting ‘geduwd’, maar worden er open vragen gesteld, die het snelle brein, dat vaart op intuïtie, vooroordeel en subjectiviteit ter discussie stellen. Het langzame brein wordt uitgedaagd de beslissing over te nemen. Dit is wat Nudging for Ethics doet. Het is geschikt voor gemeenten, juristen, rechterlijke instanties, recruiters, toezichthouders, onderwijsinstellingen enzovoorts. Voor bestuurders, managers en medewerkers. Naar het onderwerp moet nog veel onderzoek worden gedaan, zodat ook digitale beslissystemen kunnen aansluiten bij inzichten over het menselijk brein. Iedereen kan meedoen  met het onderzoek en de eerste gratis nudge ontvangen.

Wilt u meer lezen over de theorie? Klik dan hier voor de longread.

(*1) Michael Lipsky, Street Level Bureaucracy, New York: Russell Sage 1980; D. Kahneman, Thinking, Fast and Slow. New York: Farrar, Straus and Giroux 2011.

De auteur Mr. Dr. Caroline Raat is onderzoeker, auteur en adviseur op het gebied van recht en integriteit. Caroline is ook blogger op het Risk & Compliance Platform Europe. Zij handelt onder de naam BESLISGOED, Nudging for Ethics. De afbeelding van het hert is van Caroline Raat.

Plaats uw reactie

Your email address will not be published. Required fields are marked *